“祖國山河美不美，全靠導游一張嘴。”旅游教科書上說，“導游是旅游業(yè)的靈魂”，但游客抱怨導游素質(zhì)不高，“黑導游”、“強迫購物”、“甩團”之聲此起彼伏。究竟是何原因，讓曾經(jīng)風光無限的導游職業(yè)走入如此尷尬境地？未來，導游職業(yè)的發(fā)展方向又該如何？
不愿被稱為“導購” 一線導游期待改革
據(jù)了解，目前，國內(nèi)導游分為簽約導游和兼職導游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權(quán)益相對有保障；后者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩(wěn)定性差。
國家旅游局的數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國取得導游資格證的人數(shù)逾80萬人，其中兼職導游人員數(shù)量占全國導游人員總數(shù)的70%左右。顯然，兼職導游已經(jīng)成為各地旅游接待的主體力量。
“沒入行之前，也覺得做導游挺好，可以免費到各地游玩，但真正入了行，干了幾年后發(fā)現(xiàn)，做導游其實并沒有想象中的那么風光?！?上海春秋國際旅行社有限公司導游朱翔告訴記者，現(xiàn)在大部分導游的收入要“仰仗客人消費”，才能獲得生活的基本所需?！耙话阃緯噘嵰稽c，淡季時收入會很少，入不敷出?！?br />
“導游也不想變成導購。人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法賺錢填坑，而游客消費購物無疑是最直接獲得收入的方式?！奔媛殞в螁T孫國英說，那些團費明顯低于成本的幾百元甚至幾元的低價團，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買團，導游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于導游而言，是負債接團，“如果通過導游管理體制改革，讓導游回歸到靠服務賺錢，我會考慮從兼職導游變成專職導游”。
“作為導游，我不想帶‘填坑團’、‘裸奔團’！天天購物，如何帶好團隊？”從業(yè)16年的南京西祠翻譯導游有限公司兼職導游員何代序說，她期待拿到體現(xiàn)導游價值和工作付出的合理的導游服務費，而不因客人不購物，白白付出辛勞，還得自己貼錢來回路費。“對于導游這個職業(yè)的熱愛從未減褪過，我心目中的中國旅游業(yè)是美好的，隨著導游體制改革序幕的拉開，我心目中的這份美好似乎越來越清晰了?！?br />
給導游松綁 不會影響旅行社生存
據(jù)2016年全國旅游工作會議上發(fā)布的數(shù)據(jù),經(jīng)初步測算,2015年全年接待國內(nèi)外旅游人數(shù)超過41億人次。而在這樣的背景下,有一個現(xiàn)狀不容忽視,就是靠旅行社出行和散客自由行的比例在不斷加劇。據(jù)了解,目前在全國平均是3:7的關(guān)系,即每10個游客中,有7個人是選擇自由行的方式。
“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展,再把導游和旅行社捆綁在一起,無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道,其實都是不暢通的?！睌y程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。
“目前全國近2.7萬家旅行社中,大多數(shù)都是小旅行社,其實也‘養(yǎng)不起’導游?！鄙虾ｅ\江旅游有限公司副總經(jīng)理董明告訴記者，以錦江旅游來說，專職導游約50人左右，每年在導游人力上的支出在400萬至500萬元，忙的時候這些導游仍然不夠用，淡季的時候他們又沒有足夠多的團可以帶?！皩в喂芾眢w制改革實施后，如果導游自由執(zhí)業(yè)實行，企業(yè)的選擇權(quán)會更大一些，不用和所有導游一一綁定，成本會降低不少。”
“對于導游管理體制改革完全不用恐慌,據(jù)我所知,旅行社方面目前并沒有特別大的議論?！鄙虾４呵飮H旅行社（集團）有限公司導游領(lǐng)隊管理部經(jīng)理韓震霄說，以上海出境游為例，去年上海出境游總?cè)舜瓮仍鲩L23.1%，而通過旅行社的同比增長了62.3%。“從目前來看，游客出行離不開旅游社?！?br />
南京德高國際旅行社副總經(jīng)理孫俊認為，導游管理體制改革是大勢所趨。改革政策實施后,旅行社為吸引優(yōu)秀導游人才,必定會加大導游培訓方面的投入,提高導游待遇等基本保障,從而改變過去只顧降低團隊操作成本,不顧導游服務質(zhì)量,克扣導游服務費,甚至強迫導游交人頭費買團的亂象,能夠有效遏制零負團費的滋生。
順應市場需求 主管部門破解行業(yè)發(fā)展瓶頸
在2016年全國旅游工作會議上,國家旅游局局長李金早明確指出,要深化導游管理體制改革，從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變。
為了全面落實導游體制改革工作，拓寬導游執(zhí)業(yè)渠道，2016年5月，江蘇、上海多地正式啟動導管理體制改革試點工作，大力推動相關(guān)旅游企業(yè)的試點工作。
江蘇省旅游局資料顯示，江蘇省共有持證導游員75355人，總數(shù)位居全國第二。從等級來看，高級389人，占比0.5%，中級2054人，占比2.7%，初級73092人，占比96.8%；從性別來看，男性占21.6%，女性78.4%；從語種看，除普通話外，英語導游稍多，有4620人，占比達到6.1%，其他如日語有496人，德語、俄語等語言方面的導游就更少了，都只有幾十位。
“導游管理體制改革是旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的迫切需要?！苯K省旅游局相關(guān)負責人表示，以江蘇省為例，導游存在結(jié)構(gòu)性過剩和結(jié)構(gòu)性不足并存的現(xiàn)象，存在大量的低效、無效的供給，而游客需要的好導游難覓。“去產(chǎn)能、補短板，導游亟需優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品品質(zhì)?！?br />
南京旅游委質(zhì)量管理處副處長諸炎佳介紹說，南京市旅游委圍繞“不斷創(chuàng)新行業(yè)管理與服務模式”的行業(yè)監(jiān)管思路，結(jié)合旅行社傳統(tǒng)操作模式、一線導游員實際帶團方式、導游管理服務公司對導游員日常服務實際，運用現(xiàn)代信息技術(shù)研發(fā)的 “我要帶團”公眾平臺已于今年3月15日正式上線運行。“該平臺的建設運行，是在國家旅游局部署推進導游管理體制改革過程中的一次積極探索和嘗試。通過該平臺，旅行社可發(fā)布線路行程、團隊基本情況、團隊服務酬勞等‘導游招募信息’并實現(xiàn)和導游員互選，并將相關(guān)信息報導游員所登記注冊的導游管理服務公司。平臺具有‘三方互評價’功能，旅行社、導游員、導游管理服務公司三方可根據(jù)實際情況，對導游員團隊服務質(zhì)量、旅行社團隊操作情況、三方履約等進行互評價。”
“導游管理體制改革是全域旅游發(fā)展的迫切需要。當前，旅游業(yè)發(fā)展已進入全民旅游和個人游、自助游為主的全域旅游階段，碎片化的旅游服務需求也日益增加，傳統(tǒng)的導游執(zhí)業(yè)方式很難滿足現(xiàn)代大旅游發(fā)展的需要。”上海市旅游局副局長張旗說，開展導游管理體制改革，既可使游客尋找單項導游服務的渠道更加便利，又能促進導游更加專業(yè)化的服務，更好地滿足日益多元化的旅游需求。
“我們成立了多部門人員組成的課題組，對本市274家旅行社以及2家導游行業(yè)組織注冊的導游人員基本情況進行調(diào)研，對3568名導游人員開展了無記名問卷調(diào)查?！睆埰煺f，在摸清底數(shù)的同時，上海市走訪了市律師協(xié)會、市人保局，積極借鑒律師等職業(yè)人員隊伍建設經(jīng)驗，進一步拓展導游管理體制改革的工作思路?！霸谑屑墝用媾e辦5次宣傳推廣及座談會的基礎上，指導區(qū)旅游管理部門、導游行業(yè)組織做好面向自由執(zhí)業(yè)導游的政策宣講、動員和服務準備。同時，邀請人力資源和社會保障部門解讀上海市自由執(zhí)業(yè)人員的就業(yè)崗位補貼、社會保險費補貼等系列新政，鼓勵導游充分運用現(xiàn)有優(yōu)惠政策開展執(zhí)業(yè)工作?！?br />
國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負責人強調(diào)，既要依法治旅，充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，也要暢通導游執(zhí)業(yè)發(fā)展通道，優(yōu)化導游執(zhí)業(yè)保障，修改和取消一些不適應改革發(fā)展需要的政策措施和壁壘，健全導游服務社會評價體系，營造游客、導游、社會多方滿意的共贏局面。
攜程試水“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”
攜程旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導游領(lǐng)隊群體幸福度調(diào)查報告》中指出，半數(shù)導游認為得到游客的尊重和認同，半數(shù)認為收入與勞動不成正比。但對于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導游認為，目前實施的“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”是趨勢也是機遇。
攜程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說，“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”已經(jīng)取得有效的成果。首次實現(xiàn)導游領(lǐng)隊透明化，網(wǎng)上報名攜程自營出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊，我國跟團游客可以在網(wǎng)上提前看到導游領(lǐng)隊怎么樣、客人點評、人氣值、個人游記、推薦線路、帶團記錄一目了然。攜程還建立了全國性導游信息庫，目前已經(jīng)有5000名國內(nèi)外導游入庫，游客在攜程網(wǎng)上報的任何一個團，其導游服務怎么樣都會被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點評匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導游的質(zhì)量管控。
途牛積極參與導游薪酬激勵試點工作
途牛CEO于敦德表示，今年，途牛將密切關(guān)注導游管理體制改革工作進展，積極開展導游在線預約平臺的建設工作。
于敦德介紹說，途牛對導游實行導游庫信息動態(tài)管理，目前共有 1200多名導游被納入途牛導游庫。導游庫包含了導游基本信息、聘用協(xié)議、滿意度、投訴、獎懲等考核信息，并且根據(jù)導游的每次出團情況實時更新，以動態(tài)反映導游真實服務水平。途牛將導游分為紅名單和黑名單兩大類，列入黑名單的導游將被禁用或慎用；對于牛人專線等高品質(zhì)團組，優(yōu)先從導游庫中選擇高等級導游提供服務，極大地提升了顧客滿意度。
于敦德表示，為大力提高導游服務水平，途牛在業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)了導游點評系統(tǒng)，以客戶回訪評價、導游出團量作為考核依據(jù)對導游進行評分，在薪酬獎勵方面向優(yōu)秀導游傾斜。2015年 5月以來，途牛聯(lián)合攜程、驢媽媽、同程共同發(fā)布導游點評獎勵制度，每季度從顧客滿意度和接待團期量排名均在前20%的供應商圈定導游中評選出“金牌導游”，每人每團給予1000元的獎勵，并在網(wǎng)站上予以標記，便于消費者預訂線路時參考。截至 2016年第二季度，已累計有477人次獲選途?！敖鹋茖в巍?，累計獎勵金額44.7萬元。該項目涉及數(shù)十家供應商、數(shù)百條線路，從而引導導游隊伍的良性競爭，實現(xiàn)客戶、導游、旅游服務商三方共贏。
同程旅游率先建設導游網(wǎng)絡評價系統(tǒng)
基于同程旅游官方網(wǎng)站平臺和移動端平臺，同程旅游已經(jīng)初步完成了導游網(wǎng)絡點評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立起了一個覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導游評價系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)的開發(fā)建設均已全部如期完成。
同程旅游導游領(lǐng)隊項目部運營總監(jiān)吳小婷介紹說，同程旅游通過導游點評數(shù)據(jù)庫的建立，將導游網(wǎng)絡評價、出團次數(shù)等指標與薪酬模型建立關(guān)聯(lián)，形成了基于導游網(wǎng)絡評價的薪酬體系；在加快系統(tǒng)軟硬件技術(shù)開發(fā)進度的同時，同程旅游還針對平臺運營中的多個環(huán)節(jié)制定了一系列管理制度，如導游人員招募培訓制度、咨詢調(diào)解制度、投訴處理制度及安全保障制度等，為平臺今后的平穩(wěn)運行提供了制度保障。